Otwierasz statystyki wizytówki Google i widzisz, że ludzie ją oglądają. Telefon w tym czasie dzwoni rzadko, a jeśli już, to odzywają się stali klienci albo ktoś z ofertą reklamy.
W karuzeli na Facebooku piszę o tym, co poprawić w samej wizytówce. Jeśli wizytówka Google nie przynosi klientów, problem często nie leży jednak w samej wizytówce. Jest ona tylko pierwszym przystankiem, bo klient, który zobaczył Twoją firmę w Google, ma przed sobą jeszcze kilka kroków do telefonu i na każdym z nich może zrezygnować.
Dlaczego wizytówka Google ma wyświetlenia, a nikt nie dzwoni?
Wyświetlenie wizytówki to jeszcze nie decyzja klienta. Ktoś widzi Twoją firmę obok kilku innych, może kliknąć „Witryna”, żeby sprawdzić, kim jesteś, i dopiero na stronie decyduje, czy zadzwonić. Jeśli po drodze coś go zniechęci, wraca do wyników i dzwoni do kogoś innego.
Droga klienta wygląda zwykle podobnie. Ktoś wpisuje usługę i miejscowość, na przykład „hydraulik Ząbki”, ogląda mapę i zwykłe wyniki, otwiera jedną albo dwie wizytówki, a potem wchodzi na stronę firmy. Telefon albo formularz jest dopiero na samym końcu tej drogi.
Są trzy miejsca, w których klient najczęściej może odpaść. Pierwsze to wynik w Google, z którego nie wynika, czy trafili do właściwej firmy. Drugie to strona, na której nie widać, co robisz ani jak zadzwonić, a trzecie to sam kontakt, kiedy nikt nie odbiera albo formularz nie wysyła wiadomości.
Jest jeszcze jedna rzecz, która myli przy czytaniu statystyk. Część wyświetleń pochodzi z wyszukiwania nazwy Twojej firmy, czyli od ludzi, którzy już Cię znają i szukali tylko numeru. To nie są nowi klienci, a w statystykach profilu widać, na jakie zapytania pokazywała się wizytówka, więc łatwo to sprawdzić.
Nie ma w tym nic dziwnego ani wstydliwego. Często po drodze jest jedno słabe miejsce i zwykle da się je znaleźć bez przebudowy wszystkiego naraz.
Jak sprawdzić, w którym miejscu klient rezygnuje?
Trzeba zestawić trzy źródła: statystyki wizytówki, Search Console i to, co dzieje się na samej stronie. Statystyki pokazują telefony, trasy i kliknięcia w stronę, a Search Console mówi, na jakie zapytania pokazuje się strona. Dopiero razem widać, czy problem jest w wizytówce, w stronie, czy w kontakcie.
Każde z tych źródeł osobno daje tylko kawałek obrazu. Wizytówka nie wie, co klient zrobił po wejściu na stronę, a Search Console nie widzi telefonów z Map.
Co naprawdę pokazują statystyki wizytówki Google?
Statystyki Profilu Firmy w Google pokazują, jak ludzie znajdują wizytówkę i co potem robią: dzwonią, wyznaczają trasę albo klikają w stronę. „Połączenia” to kliknięcia przycisku „Zadzwoń”, a nie odebrane rozmowy.
Dane znajdziesz w swoim Profilu Firmy w Google, w części o skuteczności. Google opisuje je w pomocy o skuteczności i statystykach profilu firmy, razem z tym, co liczy się jako połączenie.
Z tych danych da się wyczytać kilka typowych sytuacji. Jeśli kliknięć w stronę jest sporo, a telefonów mało, problem leży raczej na stronie. Jeśli mało jest kliknięć czegokolwiek, warto przyjrzeć się samej wizytówce i temu, na jakie zapytania się pokazuje.
Bywa też tak, że kliknięcia w „Zadzwoń” są, a rozmów w telefonie nie ma. Wtedy sprawdzam numer wpisany w wizytówce i to, czy ktoś odbiera w godzinach, które są w niej podane.
Nie ma jednej normy, ile telefonów powinno przypadać na wyświetlenia. Każda branża i okolica wygląda inaczej, więc najwięcej mówi porównanie Twoich własnych danych z kolejnych miesięcy.
Co o stronie powie Search Console?
Search Console pokazuje, na jakie zapytania Twoja strona pojawia się w Google, ile osób ją zobaczyło i ile kliknęło. Jeśli strona pokazuje się na usługę z nazwą miejscowości, ale prawie nikt jej nie klika, problem często leży w tym, jak wygląda w wynikach.
Patrzę przede wszystkim na zapytania z nazwą usługi i miejscowości, bo po nich przychodzą nowi klienci. Same wejścia z nazwy firmy mówią niewiele o tym, czy strona zdobywa kogoś nowego.
W wynikach klient widzi najpierw tytuł strony i krótki opis. To pierwsze zdanie o Twojej firmie, jakie czyta, i jeśli brzmi jak „Strona główna” albo „Witamy”, łatwo przewinąć dalej.
Jeśli konta jeszcze nie ma, zacznij od tego, co podpinam w Search Console po starcie strony, bo bez tych danych można tylko zgadywać. Ustawia się to raz, a dane zbierają się potem same.
Jak zrobić test „jak klient” na własnym telefonie?
Weź telefon, wpisz swoją usługę i miejscowość tak, jak wpisałby klient, i przejdź całą drogę: od wyniku, przez wizytówkę i stronę, aż do połączenia. Każde miejsce, w którym się zawahasz, jest miejscem, w którym klient może zrezygnować.
Najlepiej zrób to w oknie prywatnym albo na telefonie kogoś z rodziny. Według pomocy Search Console o raporcie skuteczności wyniki zależą od czasu, miejsca, urządzenia i historii wyszukiwania, więc Twój telefon, na którym często wchodzisz na własną stronę, pokaże co innego niż telefon klienta.
Najpierw sprawdzasz, czy firma w ogóle się pokazuje i czy z wyniku widać, co robisz i gdzie. Potem klikasz „Witryna” i patrzysz, czy trafiasz na stronę o tej usłudze. Na koniec zostaje pytanie, czy numer da się wybrać jednym dotknięciem i czy ktoś odbierze w godzinach podanych w wizytówce.
Gdy sprawdzam wizytówkę, przechodzę ją od góry do dołu: jak wygląda nazwa, czy dane podstawowe są uzupełnione, jaki jest poziom ocen i ile jest opinii, czy są dodane zdjęcia i czy ktoś w ogóle nad wizytówką pracuje. Wizytówka ma działać. Jeśli nikt nic przy niej nie robi, nie ma co liczyć, że sama będzie widoczna.
Co na stronie najczęściej zatrzymuje telefon z wizytówki?
Najczęściej to cztery rzeczy: numer, którego nie da się wybrać jednym dotknięciem, link z wizytówki prowadzący na ogólną stronę główną, pierwszy ekran, z którego nie wiadomo, co firma robi i gdzie, oraz inne dane na stronie niż w wizytówce. Każdą z nich sprawdzisz sam na swoim telefonie, bez żadnych narzędzi.
Strona firmy usługowej ma jedno główne zadanie: doprowadzić klienta do telefonu albo wiadomości. Tak powinna działać każda strona firmowa, która zbiera zapytania, a te cztery miejsca najłatwiej sprawdzić samemu.
Czy z Twojej strony da się zadzwonić jednym dotknięciem?
Na telefonie numer musi być klikalny i widoczny bez przewijania. Jeśli klient musi go przepisywać albo szukać w stopce, część osób po prostu wraca do Google.
Najlepiej, gdy numer stoi na samej górze strony, a na każdej podstronie usługi jest przycisk „Zadzwoń”. Technicznie to zwykły link telefoniczny, który po dotknięciu od razu otwiera wybieranie numeru.
Formularz też się przydaje, bo nie każdy lubi dzwonić, ale powinien być drugą drogą, a nie jedyną. Ktoś, komu cieknie rura pod zlewem, nie będzie czekał na odpowiedź mailem.
Wiele osób woli zadzwonić i zapytać, bo to szybsza droga do zlecenia. Formularz kontaktowy nie zawsze jest głównym kanałem, ale często nie można go pominąć. Oba muszą być na stronie; ustawiam priorytety i kładę większy nacisk na to, co pasuje do intencji klienta.
Dokąd prowadzi link „Witryna” w Twojej wizytówce?
Link w wizytówce powinien prowadzić tam, gdzie klient od razu potwierdzi, że trafił dobrze. Przy firmie z jedną główną usługą to może być strona główna, a przy kilku usługach często lepiej sprawdza się podstrona głównej usługi.
Porównaj dwa ekrany. Na jednym jest suwak ze zdjęciami i napis „Witamy na naszej stronie”, a na drugim od razu widać „Remonty łazienek, Pruszków i okolice” z numerem telefonu obok.
Do linku w wizytówce warto dodać oznaczenie, dzięki któremu w statystykach strony ruch z wizytówki widać osobno (to tak zwane parametry UTM). Wtedy wiesz, ile osób trafiło na stronę prosto z Map i co tam zrobiły.
Czy pierwszy ekran mówi, co robisz i gdzie?
Klient z wizytówki chce od razu potwierdzić trzy rzeczy: co robisz, czy działasz w jego okolicy i jak się z Tobą skontaktować. Jeśli pierwszy ekran tego nie mówi, ładny wygląd nie pomoże.
Na pierwszym ekranie wystarczy nagłówek z usługą i obszarem, jedno zdanie podpisu i przycisk kontaktu. Elektryk z Legionowa nie potrzebuje hasła o pasji i jakości, tylko zdania, że robi instalacje w Legionowie i okolicach, oraz numeru pod spodem.
Pierwszy ekran jest zresztą pierwszą rzeczą, na którą patrzę, gdy ustalam, co sprawdzić na stronie, zanim zaczniesz pozycjonowanie. To, co pomaga klientowi z wizytówki, pomaga też stronie w zwykłych wynikach Google.
Czy strona i wizytówka mówią to samo?
Nazwa, telefon, adres albo obszar działania, godziny i lista usług powinny być takie same w wizytówce i na stronie. Gdy się różnią, klient nie wie, której wersji wierzyć. Google w pomocy Profilu Firmy pisze też, że firmy z pełnymi i aktualnymi informacjami mają większe szanse na pojawienie się w wynikach lokalnych.
Często wygląda to tak, że w wizytówce jest nowy numer komórki, a na stronie wciąż stary stacjonarny. Albo wizytówka wymienia montaż pomp ciepła, a na stronie nie ma o nim ani słowa, więc klient, który kliknął po tę usługę, nie znajduje jej i wychodzi.
To samo dotyczy Facebooka i innych miejsc, gdzie są Twoje dane (w branży mówi się o tym NAP, od nazwy, adresu i telefonu). Spójne dane są też jednym z punktów karuzeli na Facebooku, a strona jest tym miejscem, które najłatwiej poprawić od razu.
Czy sama wizytówka Google wystarczy, bez strony internetowej?
Przy prostych, pilnych usługach część klientów dzwoni prosto z wizytówki. Przy usługach, które się porównuje i planuje, jak remont, instalacja czy wizyta w gabinecie, klient zwykle chce zobaczyć więcej: zakres prac, zdjęcia realizacji i obszar działania, a to daje dopiero strona.
Google w pomocy o tym, jak ustala kolejność wyników lokalnych, wymienia trafność, odległość i rozpoznawalność. Według Google rozpoznawalność zależy między innymi od tego, ile witryn zawiera linki do Twojej firmy i ile ma ona opinii. Strona nie zastąpi opinii, ale jest jedynym miejscem w internecie, nad którym masz pełną kontrolę.
Strona zmieści pełny opis każdej usługi, odpowiedzi na pytania klientów i realizacje z opisem, a do tego może pokazywać się w zwykłych wynikach wyszukiwania, nie tylko w Mapach.
Nie traktuję wizytówki jako konkurencji dla strony. To ważny dodatek, który działa najlepiej wtedy, gdy ma dokąd poprowadzić klienta.
Od czego zacząć, jeśli telefon z Google milczy?
Zacznij od testu z telefonu, potem popraw kontakt na stronie, potem wygląd strony w wynikach Google, a na końcu dopracuj samą wizytówkę. Ta kolejność szybko pokazuje, gdzie jest największa dziura, zamiast poprawiać wszystko naraz.
Test z telefonu nic nie kosztuje i od razu pokazuje, w którym miejscu sam się zawahałeś. Kontakt na stronie poprawia się zwykle najprościej, a korzysta na tym każdy klient, który już do Ciebie trafił.
Tytuł i opis strony w wynikach to kolejny krok, bo od nich zależy, czy ktoś w ogóle kliknie. Wizytówkę warto dopracować na końcu nie dlatego, że jest mało ważna, tylko dlatego, że bez porządnej strony jej poprawki dają mniej.
Podstawy samej wizytówki to kategoria zgodna z główną usługą, usługi wpisane osobno, aktualne godziny, świeże zdjęcia, odpowiedzi na opinie i te same dane wszędzie. Każdy z tych punktów jest rozpisany w karuzeli na Facebooku. Rzut oka na nie warto zrobić już przy teście z telefonu, a ich dopracowanie zostawić na koniec.
Te same punkty znajdziesz też na moim fanpage'u.
Wizytówka jest dla mnie dodatkiem do strony i pozycjonowania, ale jej nie pomijam.
Jakie są najczęstsze pytania o wizytówkę i telefony?
Czy wizytówka Google bez strony internetowej przyniesie klientów?
Może przynieść część telefonów, zwłaszcza przy pilnych usługach. Przy usługach, które klient porównuje, strona daje mu to, czego wizytówka nie pomieści: pełny opis usług, realizacje i obszar działania.
Co oznaczają „połączenia” w statystykach wizytówki?
To kliknięcia przycisku „Zadzwoń” w wizytówce. Nie mówią, czy rozmowa się odbyła i czy ktoś został klientem.
Dokąd powinien prowadzić link „Witryna” w wizytówce?
Tam, gdzie klient od razu potwierdzi, że trafił dobrze. Może to być strona główna, jeśli mówi, co robisz i gdzie, albo podstrona głównej usługi.
Dlaczego w wizytówce i na stronie mają być te same dane?
Bo spójne dane nie zostawiają klientowi wątpliwości, a ktoś, kto widzi dwa różne numery albo godziny, nie wie, której wersji wierzyć. Google zaleca też, żeby informacje w profilu były pełne i aktualne, a strona powinna mówić to samo.
Jak sprawdzić, czy klienci w ogóle widzą moją firmę w Google?
Wpisz z telefonu, w oknie prywatnym, swoją usługę i miejscowość. Potem zajrzyj do statystyk wizytówki i do Search Console, żeby zobaczyć, na jakie zapytania się pokazujesz.
Chcesz, żebym przejrzał Twoją stronę?
Jeśli tak, wyślij mi adres strony, a zrobię darmowy przegląd strony. Patrzę w nim na trzy rzeczy, przez które firmy najczęściej tracą klientów z Google, i odpisuję krótko, po ludzku: co poprawić i od czego zacząć. Do przeglądu wystarczy adres strony.
Pierwsza to telefon i wersja mobilna, czyli jak strona działa na komórce i czy da się z niej zadzwonić jednym dotknięciem. Druga to wygląd w wynikach Google, czyli czy z tytułu i opisu widać, co robisz i gdzie. Trzecia to kontakt i wezwanie do działania, czyli czy klient od razu wie, co ma zrobić dalej.